|
Как известно, служба обслуживания клиентов - одна из самых важных составляющих любого коммерческого сайта во Всемирной паутине. Еще бы: ведь Ваш сайт доступен клиентам 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В свете сказанного представляется необходимым исследования способов создания такого виртуального сервиса, в котором Ваши клиенты смогли бы "обслуживать сами себя" без излишних затрат времени и использования всяческих громоздких средств, в частности -голосовой почты.
Данные способы были специально разработаны компанией JFA Inc. Как любит говорить президент компании Джеймс Фелдман, эксперт в области пользовательского сервиса, необходимо создать такое обслуживание, которое не напоминало бы клиентам "пробивание головой кирпичной стены" или "толчение воды в ступе". При покупке товаров и услуг на сайте должен создаваться эффект физического присутствия продавца, что во многом помогает выстраивать отношения с клиентами "один-на-один" и обеспечивает индивидуальный подход к клиенту.
Приведенные рекомендации помогут Вам добиться нужного результата.
Каждая страница сайта должна быть выполнена такой, какой ее хотят видеть клиенты, а не такой, какая нравится Вам. Посетитель, глядя на Ваше предложение, отвечает сам для себя на следующие вопросы:
- почему я должен это покупать? Тот ли это сайт, который мне нужен?
- почему меня это должно интересовать? Те ли это товары и услуги, которые могут удовлетворить мои потребности?
Перепрыгивать с одного сайта на другой гораздо легче и удобнее, чем ходить по реальным магазинам, поэтому нельзя забывать о том, что в Сети пользователь обладает гораздо большей свободой выбора, нежели в реальной жизни. Основная задача любого пользовательского сервиса - быть сосредоточенным в одновременно лишь на одном клиенте и на одной продаже. Пользователи Сети рассчитывают на отличный сервис, основанный на прямом взаимодействии или же на отсутствие взаимодействия вообще. Они прощают некоторые ошибки, но далеко не все и в очень маленьком количестве.
Существуют пять правил совершенствования пользовательского сервиса:
1. Будьте доступны. Укажите на Вашем сайте все средства связи, при помощи которых клиент сможет найти Вас - включая электронную почту, телефон, факс, а также при необходимости - приемные часы. И, если это принято в Вашем бизнесе - имейте свое уникальное лицо, будьте персональны, предоставьте Вашим клиентам возможность связываться с реальным, живым человеком, а не с обезличенным sales@site.com. По возможности обеспечьте каждую страницу сайта кнопкой "Позвонить мне".
2. Отвечайте на все письма, электронные письма и телефонные звонки как можно быстрее. Казалось бы, данное правило звучит как прописная истина, однако исследования показали, что почти треть всех коммерческих компаний отвечает на письма, отправленные по электронной почте примерно в течение месяца! А некоторые компании вообще не указывают контактного адреса электронной почты.
3. Подтверждайте прием и исполнение любого заказа. Например, отправьте клиенту письмо с подтверждением по электронной почте (для этого идеально подходит использование автореспондера), а если Вы отправляете товары по почте, указывайте дату отправления и исходящий номер.
4. Проводите политику беспрепятственного возврата и обмена товара, гордитесь ей и учитесь у нее. Результаты проведения такой политики сами подскажут Вам, какие из Ваших товаров и услуг чего стоят. Если Вам возвращают Ваш товар без объяснения причин - принимайте его с улыбкой и поинтересуйтесь, что же все-таки клиенту не понравилось.
5. Рассчитывайте в основном на телефонные звонки, так как клиенты, как правило, в большинстве своем ничего не читают и не пишут. Если на Вашем сайте растет траффик и увеличивается процентное отношение посетитель/покупатель (чего, естественно, желает каждый предприниматель), рассчитывайте на возрастание количества телефонных звонков, в том числе и с глупыми вопросами.
Не обращая внимания на качество сайта, всевозможные гарантии, в том числе и возврата товара, политику приватности, службы безопасности и т.п., клиенты все равно требуют взаимодействия с живым человеком. Все успешно работающие в области электронного бизнеса компании признают необходимость общения с клиентами по телефону и проведение их через все ступени процесса совершения покупки на сайте буквально за руку. Возможно, через несколько лет психологические барьеры в сознании масс, обусловливающие указанную необходимость, ослабнут, но по крайней мере в настоящее время без живого общения практически не обойтись.
Если Вы добьетесь того, что Ваши пользовательские сервисы будут работать с соблюдением указанных правил, Вы добьетесь желаемого результата. Исследования показывают, что наибольшего успеха добиваются компании, сумевшие построить сеть "возвращающихся финансовых потоков", в развитии которой основную роль играют удовлетворенные клиенты.
В противоположность сказанному следует оценивать и плохие пользовательские сервисы, из-за ненадлежащего развития которых терпит крах большое количество перспективных направлений в электронном бизнесе. Ибо основная причина в сознании клиента, побуждающая его совершить покупку на сайте - уверенность в том, что он получил гораздо более ценное, нежели потраченные им деньги.
Источник: http://www.insiderreports.com
Перевод на русский язык - Павел Берестнев, http://www.berestneff.com
Интернет-маркетинг
| 
